Pourquoi utiliser la vente omnicanal ?

C’est quoi la vente omnicanal ?

C’est une méthode moderne qui, dans le contexte du marketing digital et physique, représente tous les canaux mobilisés, que cela soit digital ou physique, de vente. Cela peut être perçu comme une amélioration du multicanal ou de la stratégie de cross canal, car on optimise l’usage des différents canaux concomitants. Le commerce multicanal n’offre pas la possibilité de commencer ses achats sur un canal, et de les finir sur un autre. Au contraire, l’omnicanal quant à lui offre cette possibilité de débuter sur le web par exemple et de finir par aller directement en un lieu physique (comme le click and collect), ou à l’inverse d’aller en magasin pour commander sur le web si l’objet désiré n’était pas disponible. L’objectif est d’offrir au client une expérience entière et complète qui lui octroie la possibilité de décider d’acheter à n’importe quel moment, dans n’importe quel endroit. La vente omnicanal doit tout mettre en œuvre pour permettre aux clients de pouvoir commander, via les réseaux sociaux par exemple, aussi facilement que s’ils commandaient en magasin. Les consommateurs doivent toujours être au centre de la relation client, on applique ici le principe « le client est roi. L’expérience du client doit être la meilleure possible. 

Comment se servir de cette méthode ?

Les différents points à retenir sont les suivants : pour que la gestion de votre stratégie omnicanal fonctionne, il faut intégrer à la base de données centrale toutes les données des clients. Les multiples canaux doivent être accordés entre eux et en capacité de coopérer durant le processus de vente. Il est bon de garder en tête que les multitudes de canaux doivent représenter diverses manières de prendre contact avec les consommateurs. Il arrive cependant lors d’une stratégie marketing mal organisée que les canaux se fassent concurrence au lieu de ne former qu’un. Certains ne comprennent pas l’intérêt de mobiliser autant de coûts et d’efforts pour mettre en place cette stratégie. Si vous êtes dans ce cas-là, soyez conscient qu’il ne faut pas négliger cet aspect, car selon une étude de la “Harvard Business Review”, 73% des consommateurs questionnés ont déclaré préférer utiliser différents canaux d’achat, ce qui signifie que plus les clients achètent, plus ils se servent des divers canaux. Pour empêcher les consommateurs de se diriger vers les concurrents, les entreprises doivent les accompagner au quotidien en proposant différentes plateformes (physique ou digital) qui les conduiront à l’endroit virtuel ou physique où ils se sentiront le mieux pour acheter. Il est également important de permettre aux consommateurs d’accéder à un service d’assistance technique, ainsi qu’à des plateformes pour les paiements et les retours. Il est certain que la gestion d’une stratégie omnicanal nécessite une certaine préparation au préalable, tant sur la gestion de données que sur le réaménagement des processus. Avec internet, les clients ont la possibilité de prendre connaissance d’un produit en ligne et de se rendre par la suite en magasin où le personnel pourra prendre en charge la relation client pour le mieux. Les données clients doivent permettre l’accompagnement de leurs recherches, de leur lieu d’habitation aux magasins, grâce à leurs produits favoris ou encore leurs paramètres de recherche.

2 Exemples d’entreprises qui utilisent la méthode omnicanal

Starbucks

Starbucks est une des multiples entreprises qui utilisent efficacement la méthode omnicanal. Facilitant largement l’expérience de vente des clients dans leur établissement, leur application optimise la façon qu’ont les gens de faire leur shopping au préalable en ligne avant de se rendre dans l’un des nombreux magasins. Les clients ont la possibilité de consulter à tout moment leur solde et de recharger leur carte si besoin. La carte des nouveautés, des promotions, etc. est mise à jour fréquemment, ce qui permet au client d’être tenu au courant de tout en temps réel. La rapidité du paiement est sans conteste un atout : secouer votre téléphone pour que le code barre s’affiche, et voilà ! Plus besoin de porte-monnaie pour se rendre au magasin !

Disney

Organiser un voyage peut être affolant, rapidement on ne sait plus où donner de la tête ! Mais c’est sans compter la méthode omnicanal de Disney qui va vous changer la vie. Le site internet s’adapte à tous types d’écran, que ce soit pc, tablette ou encore téléphone portable. Une fois votre séjour réservé, la plateforme d’achats vous octroie la possibilité d’accéder au dispositif “My Disney Experience”. Celui-ci vous permet en temps réel de planifier globalement votre excursion, jour après jour, que cela soit pour explorer les endroits à voir de Disney, ou encore planifier vos réservations au restaurant, votre hôtel, etc. Des rappels peuvent être mis en place en même temps que les informations y sont retranscrites en temps réel (temps de file d’attente par exemple). Ce processus de réservation n’est pas la seule avancée qu’a mis en place Disney. Profitez de l’outil “Magic Band” qui vous offrira l’opportunité d’accéder à votre chambre d’hôtel sans clé ! Cet outil permet également d’accéder à un dispositif de stockage de vos photos capturés avec des personnages de la franchise. Il permet également de commander en temps réel vos repas et intègre également le FastPass, garantissant rapidité et efficacité.