La connaissance client : définition, enjeux et exemples concrets

Bien qu’encore trop peu exploitée, la connaissance client est aujourd’hui devenue une mine d’or pour les entreprises de tous secteurs confondus. Connaître son client sur le bout des doigts, c’est être capable de lui proposer le meilleur produit possible. Mais comment récolter suffisamment de données sur ses clients pour identifier leurs préférences individuelles ? C’est ce que nous allons découvrir dans cet article.

La connaissance client 

Définition

La connaissance client est un ensemble de données et d’informations qu’une entreprise collecte dans le but de mieux comprendre sa clientèle et de s’adapter aux besoins particuliers. Il s’agit donc de transformer une grande quantité de données, indigeste et impossible à analyser, en une poignée de renseignements tangibles et pertinents. Ces connaissances permettent au final de répondre aux mieux aux exigences individuelles des clients. 

L’utilité de la compréhension client

Cette compréhension du client est un élément à ne pas négliger lors de l’établissement d’une stratégie marketing globale. En comprenant avec précision ce que votre cible attend de votre service, vous serez en mesure de vous distinguer en créant votre propre avantage compétitif.

En comprenant réellement les intentions de votre clientèle, vous augmentez sa satisfaction et diminuez le taux d’attrition. Il s’agit donc d’une stratégie efficace pour développer son activité sans travail de prospection préalable. Vous n’avez qu’à exploiter votre base client et les données transmises par ces derniers.

Collecter des données sur vos clients

Il existe différentes stratégies pour en apprendre davantage sur les habitudes de vos clients.

Message / Mail

Lors d’un premier achat physique ou en ligne, il est d’usage pour les entreprises de collecter une série d’informations basiques, numéro de téléphone et mail (parfois les deux) notamment. Ces modes de communication sont essentiel pour établir un stratégie de connaissance client puisqu’ils permettent de garder le contact avec les consommateurs en dehors de tous liens physiques.

C’est majoritairement par ces biais qu’une marque peut estimer l’expérience d’achat, transmettre des offres promotionnelles et toute autre communication dont les retours peuvent être analysés.

Enquête de satisfaction

Pour récupérer de la donnée qualitative, les entreprises utilisent essentiellement des enquêtes de satisfaction. Comme son nom l’indique, ce questionnaire a pour objectif d’analyser l’avis de chaque répondant concernant son expérience d’achat. Cela peut inclure des questions sur ses habitudes, son comportement mais aussi des questions plus ouvertes, lui permettant de s’exprimer sans filtre et de partager des pistes d’amélioration vis-à-vis des thématiques abordées.

Vous l’aurez compris, l’enquête de satisfaction est donc un outil redoutable pour collecter des informations précieuses sur votre clientèle. Seul point faible, elle peut s’avérer laborieuse et inutile côté client.

Pour pallier ce constat, il est recommandé de suivre quelques bonnes pratiques :

• Accessibilité : Pour un résultat optimal, un questionnaire de satisfaction se doit d’être facile d’accès. Ne négliger donc aucun canal de communication. Mettez la par exemple en avant dans vos newsletters, sur vos réseaux ou encore lors du passage en caisse, par le biais de QR codes redirigeant vers le questionnaire.
  
• Clarté : Pour éviter les abandons prématurés ainsi que le remplissage en diagonal, veillez à ce que votre enquête reste concise en terme de durée et de compréhension. Votre questionnaire devra être complété en moins de 10 minutes et comportera uniquement des questions courtes intelligibles Évitez donc les expressions chiadées et autres termes techniques qui ne feront que perdre vos répondants.
  
• Interactivité : Dernier point essentiel lors de l’établissement d’une enquête de satisfaction : celle-ci doit être attrayante aux yeux des clients. Pour ce faire, proposez un format ludique, promettez un bon de réduction à la clé ou toute autre stratégie visant à rendre l’action moins contraignante.

Système de fidélité

Les systèmes de fidélités sont une autre manière redoutable de récupérer de l’information sur un client. Généralement la création d’un compte fidélité requiert certaines informations relativement spécifiques comme la date de naissance, le sexe, le nom et prénom, l’adresse postal… Ces données permettent à la marque d’identifier avec rigueur la persona visée.

De plus, ce système ingénieux vous permet de segmenter votre clientèle en fonction de leur volume et fréquence d’achat. En conséquence, vous serez en mesure d’analyser les données de chaque segment (clients réguliers, froids…) en fonction du panier moyen, du taux d’engagement et autres statistiques édifiantes.

Les enjeux de la compréhension client 

Renforcer sa présence marketing

Aujourd’hui, l’essentiel de la stratégie marketing d’une entreprise tourne autour de sa compréhension clients. Dans les marchés à forte compétitivité, l’expérience client est donc particulièrement primordiale.

Pour proposer la meilleure expérience possible, cette connaissance cliente est la clé. Un client a un réel besoin de se sentir unique. La segmentation d’un client type va être la bienvenue. Les entreprises pourront comprendre tous les besoins du clients afin de proposer la meilleure qualité d’accompagnement possible.

La fidélisation

Un client pouvant attester de la qualité d’un service sera plus enclin à devenir fidèle à la marque, voire à le conseiller à son entourage. En satisfaisant son besoin du mieux possible, vous augmenterez certainement votre taux de réachat.

On peut prendre l’exemple d’Apple : en mettant comme jamais auparavant l’expérience client en avant, notamment dans leurs magasins, la marque s’assure de créer une expérience unique. Résultat : Apple est parvenue à s’imposer comme l’un des leaders du secteur des nouvelles technologies en créant une communauté de passionnés.

Qui dit connaissance du client dit donc aussi plus grande propension à fidéliser.

Exemples sur l’utilisation de la connaissance client 

Préciser sa persona 

Une persona est un avatar du client type visé par l’entreprise. Il dispose d’attributs spécifiques qui correspondent à ceux du client moyen. Cet exercice permet à l’entreprise de concevoir des biens et services adaptés. En en sachant plus sur ses clients (via une collecte de données méticuleuse), l’équipe marketing pourra affiner les caractéristiques de sa persona selon ses observation. Cela lui permettra de suivre une ligne plus crédible lors de ses différentes actions.

Stratégies envisageables

En connaissant davantage vos clients, vous bénéficierez d’une marge de manœuvre supérieure lors de l’établissement de votre stratégie marketing. Différents plans d’action peuvent être mis en place :

• Perfectionner la stratégie marketing globale : En collectant une quantité de données représentative de l’ensemble de votre clientèle, vous serez en mesure de prendre des décisions marketing plus éclairées (Révision des prix, des gammes mises en avant…).

• Adapter votre communication : Si votre analyse met en avant certains critères sociaux plus que d’autres (tranche d’âge, CSP, sexe…), peut-être est-il judicieux de revoir l’entièreté de votre communication (canaux, charte graphique, ton utilisé…).
  
• Optimiser l’expérience client : En s’inspirant des réponses données dans questionnaire de satisfaction, l’entreprise peut revoir ses process et tenter de proposer une expérience plus personnalisée, selon les attentes respectives de chaque client.

La connaissance client s’affirme donc comme un réel avantage concurrentiel pour les entreprises. C’est en vous lançant dans la course à la donnée du client que vous parviendrez à proposer le meilleur produit ou service à vos clients/prospects.